MESA DE AYUDA

El Help Desk o Mesa de Ayuda es un servicio integral que, a través de un punto de contacto, brinda la solución de incidencias y atención de requerimientos relacionados a la tecnología de Información, como son: computadores, laptops, PDA’s, periféricos, recursos informáticos, aplicaciones y plataformas sobre las que trabaja la mayoría de compañías.En las compañías de hoy en día, cada usuario (cliente interno) tiene un PC (Personal Computer o computador personal que puede ser laptop o desktop) con el que trabaja y opera diariamente.Los usuarios están familiarizados con la tecnología, sin embargo se podría decir que nadie conoce a detalle cómo funcionan todas las aplicaciones y para que sirve cada una de ellas, por lo que se percibe que la falta de capacitación puede ser un problema grave en la organización.Cuando un usuario tiene algún tipo de problema referente a la tecnología que opera o requiere soporte tecnológico, hace una llamada a una extensión telefónica o envía un correo electrónico a través de un buzón de correo solicitando la ayuda necesaria.Uno de los técnicos que se encuentra conectado al centro de soporte recibe la llamada y revisa constantemente el buzón de correo. Cuando un requerimiento ingresa a la Mesa de Ayuda, uno de los técnicos del Help Desk trata de resolver el caso inmediatamente, remotamente guiando al usuario a corregir el problema a través del teléfono. Este tipo de soporte se conoce como soporte de Primer nivel, dado que se realiza al primer contacto. En caso de resolver el problema presencialmente, se conoce como soporte en sitio (On site support), puesto que los casos no se resuelven mediante la extensión telefónica sino que se requiere de un apoyo presencial, por regla general se trata de un caso DESKTOP (casos de Segundo nivel de soporte). De cualquier modo, el técnico que atiende el caso, genera un ticket de atención y solución, a través de una base de datos. A continuación se muestra un esquema completo del funcionamiento de un Help Desk en la mayoría de compañíasExisten tres niveles, y comúnmente las llamadas son atendidas en el primer contacto es decir en el primer nivel de soporte. "El segundo nivel de soporte consiste de analistas de Help Desk quienes se encuentran realizando otras actividades mientras solucionan los problemas, usualmente se encuentran rotando entre el primero y segundo nivel, es decir que ellos tienen experiencia en la solución de problemas y en entender los problemas que se generan enprimer nivel. El tercer nivel de soporte típicamente involucra áreas fuera del Help Desk, como soporte técnico, administración de bases de datos, desarrollo de programasy administración de redes. "Dependiendo de los servicios deHelp Desk algunas de estas áreas pueden residir dentro del HelpDesk o a su vez, fuera de él. De cualquier manera no existen dosservicios de Help Desk iguales en el mundo, por el tipo de actividades que se realizan o por el tipo de soporte que se presta

PAGINA TRES VIDEO CONFERENCIA- AUDIOCONFERENCIA

1.- PROTOCOLO PARA DESARROLLO DE VIDEOCONFERENCIA

La videoconferencia es la técnica que permite a un grupo de dos o más personas ubicadas en lugares distantes llevar a cabo reuniones como si estuvieran en la misma ubicación física frente a frente. Los participantes pueden escucharse, verse e interaccionar en tiempo real con lo que la calidad de la comunicación respecto a la que sólo utiliza audio (telefónica) incrementa considerablemente.

Dentro de la descripción anterior entran muchos sistemas de videoconferencia, pero los más usuales (y para los que damos soporte) son aquellos que utilizan las redes de comunicaciones existentes hoy en día así como protocolos de comunicación estandarizados. En esta clasificación encontramos 2 grupos:

• Videoconferencia sobre RDSI (Red Digital de Servicios Integrados) protocolo H320.
  
  Este tipo de videoconferencia emplea líneas digitales RDSI para enlazar a los equipos participantes de una forma muy similar a como se lleva a cabo una llamada telefónica, por lo que una vez establecida la conexión, la calidad (que siempre dependerá del número de líneas utilizadas) de la videoconferencia se mantendrá estable y constante a lo largo de toda la sesión.
  
  Puesto que el equipamiento a utilizar como la disponibilidad de líneas RDSI no son algo común, son videoconferencias que requieren de una organización previa y una fase de pruebas para poder llevarlas a cabo.
  
  En eventos de tipo oficial o donde necesitamos garantizar una calidad mínima, este tipo de videoconferencia es el más utilizado pues la calidad obtenida es, en la gran mayoría de los casos, muy similar a la calidad de la recepción televisiva y se mantiene así desde el comienzo hasta el final de la sesión.
• Videoconferencia sobre IP.
  
  Este tipo de videoconferencia utiliza las redes de comunicación IP para establecer sesiones al igual que lo hacen otras aplicaciones como el correo electrónico o la navegación Web.
  El problema que encontramos en este tipo de videoconferencias es que actualmente en las redes IP no podemos garantizar de forma sencilla un ancho de banda mínimo que nos permita realizar este tipo de videoconferencias con total tranquilidad.
  Por otro lado hoy en día casi todo el mundo está conectado a Internet por lo que llevar a cabo videoconferencias de este tipo no requiere en absoluto de ningún hardware ni arquitectura especial.
  
  Dentro de este tipo (Videoconferencias IP) encontramos 2 protocolos (estándar) muy ampliamente utilizados que son para los que damos soporte:

· H.323: que es el que utilizan aplicaciones como Microsoft NetMeeting o OpenPhone.

· SIP: que es el que utilizan aplicaciones como Windows Messenger o SJPhone.

Un protocolo es un conjunto de reglas de comunicación entre dispositivos, como es el caso de computadoras, teléfonos, ruteadores, switches, por mencionar algunos. Los protocolos establecen el formato, sincronización, secuencia y control de errores. Sin estas reglas, los dispositivos no podrían detectar la llegada de bits.

Videoconferencia realizada en el SENA sobre Etica



Guía de referencia rápida Cisco IP PHONE 7941 – 7961– 7971

Efectuar una llamada • Levante el auricular, marque el número 9 para tomar línea y marque el número. • Pulse el botón de SPEAKER, marque el número 9 para tomar línea y marque el número. • Pulse la tecla NvaLlam, marque el número 9 para tomar línea y marque el número. Contestar una llamada • Levante el auricular. • Si utiliza auriculares con micrófono, pulse el botón que representa unos auriculares con micrófono. Si es necesario, pulse el botón de línea de la llamada entrante. • Para utilizar manos libres, pulse la tecla Contes o el botón SPEAKER. Finalizar una llamada • Cuelgue el auricular. • Si utiliza auriculares con micrófono, pulse el botón que representa unos auriculares con micrófono o la tecla FinLlam. • Si utiliza el altavoz, pulse el botón de altavoz o la tecla FinLlam.
Volver a marcar un número • Para volver a marcar el último número al que ha llamado, presione la tecla Rellam.
Ver las llamadas perdidas, recibidas y realizadas 1. Pulse el botón directories. 2. Con el botón de navegación podrá desplazarse entre los tres tipos, llamadas perdidas, llamadas recibidas, llamadas realizadas. 3. Seleccione el tipo de llamada presionando la tecla Selec.. 4. Si desea llamar presionar Marcar. 5. Si desea volver al menú anterior presione Salir. Nota: Para borrar el historial de un directorio, en el paso 3 presione la tecla Borrar.
Marcación rápida desde un menú de directorio 1. Pulse el botón directories. 2. Busque el directorio que desea ver y pulse el número correspondiente a la opción. Por ejemplo, marque 3 para las llamadas realizadas. 3. Pulse la tecla Marcar para marcar rápidamente el número seleccionado. Pulse EditNúm para agregar o quitar dígitos antes de marcar. Nota: Siga el procedimiento anterior para realizar esta operación. Poner una llamada en espera • Pulse la tecla Espera. • Para regresar a la llamada, pulse la tecla Cont. • Si se encuentran en espera varias llamadas en distintas líneas, pulse el botón de línea correspondiente a aquella a la que desea cambiar y utilice el botón de navegación para seleccionar la llamada deseada y pulse la tecla Cont. Realizar una conferencia 1. Durante la llamada, pulse la tecla Mas y luego Confr, automáticamente pondrá en espera al participante. 2. Marque el número de destino a unir a la conferencia. 3. Cuando se conecte la llamada, pulse de nuevo Confr para agregar al nuevo participante a la conferencia y la conferencia estará realizada. Se limita a 4 participantes Transferir la llamada 1. Durante la llamada, pulse la tecla Trnsf. De este modo, la llamada se pondrá en espera. 2. Marque el número al que desea transferir la llamada. Cuando oiga sonar el otro teléfono o conteste la otra persona, pulse Trnsf. Nota: Si no transfiere la llamada, pulse la tecla Cont para volver a la llamada original.
Desviar todas las llamadas a otro número 1. Pulse la tecla DsvInc, oirá dos tonos. 2. Introduzca el número al que desee desviar todas sus llamadas, del mismo modo en que lo haría para llamar a ese número. Después de ingresar el número, escuchará dos sonidos. En la pantalla también aparecerá un mensaje confirmando el número o extensión a la que se estén desviando las llamadas. 3. Para desviar llamadas al buzón de voz, presione la tecla messages después de presionar la tecla DsvInc. Nota: Para cancelar el desvío de llamadas, pulse la tecla DsvInc nuevamente.
Silenciar una llamada • Pulse el botón MUTE. Para desactivar el silencio, vuelva a pulsar el botón o levante el auricular. Aviso de línea desocupada • Cuando llame a un anexo y éste se encuentre ocupado, presione RetrLla. Esto hará que cuando la línea sea desocupada dará un aviso en nuestro teléfono en forma visual acústica. Consultar el buzón de voz • Pulse el botón messages y siga las instrucciones de voz. Nota: Al recibir un nuevo mensaje, aparecerá un icono de sobre parpadeante en la pantalla LCD. Según la configuración del teléfono, la luz del auricular puede encenderse para indicar que ha recibido un nuevo mensaje. Ajustar el volumen del timbre • Pulse el botón de volumen + ó -. mientras está colgado el auricular.
Cambiar el sonido del timbre 1. Pulse el botón settings. 2. Marque 1 para Preferencia de Usuarios. 3. Marque 1 para Tipo de timbre. 4. Marque 1 para Timbre Predeterminado. 5. Utilice el botón de navegación para desplazarse por la lista de los tipos de timbre y pulse la tecla Reprod para oír el sonido de muestra. 6. Resalte el timbre que desea, y a continuación, pulse la tecla programable Selec. 7. Para guardar los cambios de su nueva configuración pulse las teclas Guardar, para abandonar el menú presione Salir Ajustar el volumen del auricular, manos libres o los auriculares con micrófono • Durante la llamada, pulse el botón de volumen + ó -. Pulse la tecla de Guardar para aplicar el nuevo nivel de volumen para las futuras llamadas.
Consulta de directorio • Pulse el botón de directorio, seleccione la opción 4. Mediante las teclas introduzca el nombre y/o apellido (o una parte de ellos) y presione Buscar. • El campo “nombre” corresponde al cargo o localidad. • El campo “apellido” corresponde al nombre en formato “apellido, nombre”.

PAGINA DOS MANEJO DE HARWARE Y SOFTWARE

Evidencia 1. Conectar memoria USB y copiar archivos

Una memoria USB es un pequeño dispositivo de almacenamiento que utiliza memoria flash para guardar la información sin necesidad de baterías (pilas). Estas memorias son resistentes a los rasguños y al polvo que han afectado a las formas previas de almacenamiento portátil, como los CD y los disquetes.

COMO CONECTAR UNA MEMORIA USB A SU EQUIPO Y COPIAR ARCHIVOS

Los pasos que se deben realizar para realizar el proceso son los siguientes:

1. Retire la tapa de la memoria USB o el sistema que proteja el espigo o plug.
2. Ubique en su PC o portátil el puerto USB (es rectangular, más largo que ancho y con una lengüeta en su interior.
3. Introduzca allí el espigo de la memoria.
4. Espere que el equipo la reconozca. Si no la reconoce, tome nota del sistema operativo instalado (Win95, Win98, Win2000, entre otros) y consulte en Mesa de Ayuda.
5. Vaya a Mi PC y verifique si aparece la carpeta con el nombre de la memoria.
6. Copie los archivos del origen como si fuera otra carpeta o disco.

Para desinstalarla la memoria siga estos pasos:

1. Diríjase a la parte inferior derecha del Escritorio en la Barra de tareas. Busque el ícono que dice: "Quitar hardware con seguridad" y haga doble click. Luego aparece un cuadro de diálogo con el mismo nombre.
2. Coloque el cursor del mouse encima del nombre de su memoria USB y señálela.

Haga click en el botón Detener, y espere a que aparezca el cuadro de diálogo que le indique: "Puede retirar el hardware con seguridad". (Es indispensable realizar SIEMPRE este procedimiento, para evitar dañar el puerto USB de su equipo).

Evidencia 2. Red Alambrica:

COMO CONECTARSE A UNA RED ALÁMBRICA

Este procedimiento sirve para conectarse a los dos tipos de redes:

1. o Ubíquese en Inicio y dé click en Configuración; luego ingrese a Conexión de red y dé click en Nombre de Redes.
2. Ubique el nombre de la red en la que desea conectarse y dé click allí.
3. Digite el usuario y la contraseña.

Evidencia 3. Red inalambrica

COMO CONECTARSE A UNA RED INALÁMBRICA

Por lo general el equipo está configurado para detectar la red.

1. Diríjase a la parte inferior derecha del Escritorio en la Barra de tareas; busque un ícono que mencione la red; lea el mensaje, el cual identifica el tipo de red, la velocidad, la intensidad de la señal y el estado.
2. Haga doble click y aparecerá un cuadro de diálogo con el nombre de "Estado de... nombre de la red".
3. Haga click en el botón Ver redes inalámbricas, seleccione la red autorizada y haga click en Conectar.
4. Cuando finalice haga el mismo recorrido, pero esta vez dé click en Desconectar.

Evidencia 4. Uso del videobeam

MANEJO E INSTALACIÓN DE UN VIDEOPROYECTOR/VIDEO BEAM

Los videoproyectores o video beam son equipos que requieren de un cuidado especial para su buen funcionamiento y duración.

1. Se debe movilizar con mucho cuidado, con el fin de no golpearlo ni zarandearlo
2. Nunca se debe mover prendido; además, no hay que guardarlo caliente.
3. El tiempo de apagado oscila de 3 a 5 minutos, dependiendo del equipo.
4. No coloque hojas, cuadernos, ni algún objeto encima o a los lados que impidan la salida del aire y recaliente el equipo.
5. No coloque la tapa de la lámpara cuando no se va a utilizar, sino apáguelo o colóquelo en otra opción, de tal forma que no dé luz.
6. Para ajustar la imagen se debe hacer con movimientos suaves y en lo posible verificar que no se desconecte, ya que de lo contrario se daña y se bloquea el equipo, es decir, se demora en volver a dar imagen.
7. Revisar las conexiones con tiempo para evitar que se presenten contratiempos con los cables.

PROCESO PARA LA INSTALACIÓN DE LOS EQUIPOS

1. Colocar el equipo en el sitio que se ha previsto, y tratar de ubicarlo para la proyección.
2. Instalar los cables de poder y VGA. Éste último se conecta al computador.
3. Se enciende el videoproyector y luego el computador.
4. Se ajusta la nitidez de la imagen y el tamaño.
5. No se debe mover mucho, ni colocar elementos debajo ni encima del proyector. De igual forma, se recomienda no tener ninguna clase de líquido cerca al equipo.

PARA LA DESINSTALACIÓN

1. Apagar el computador.
2. Oprimir el botón donde se apaga el video beam y sostenerlo hasta que aparezca el letrero: "Confirme que lo apaga"; en ese momento se suelta el botón.
3. Esperar de 3 a 5 minutos para que se apague el ventilador, con el fin de desconectar.
4. Moverlo con cuidado y guardarlo en el estuche sin cerrarlo, para permitir que se enfríe. Nunca se debe dejar en el estuche cerrado cuando se encuentre caliente.
5. Cuando esté frío, cerrar el estuche para evitar accidentes.

Evidencia 5. Conectar impresora e imprimir documento

1. Para agregar una impresora despliega el menú Inicio, selecciona la opción Impresoras y faxes.
Ahora, haz clic sobre Agregar Impresora y aparecerá una pantalla como esta.
Es la pantalla inicia del asistente para agregar impresoras.
Como ya hemos dicho, si tienes una impresora, Plug and Play no será necesario que ejecutes este proceso, que el sistema la instalará automáticamente. Pulsa Siguiente para empezar la instalación de la impresora.

2. Lo primero que te preguntará el asistente será si la impresora está conectada directamente a tu ordenador (impresora local) o si está en la red. Si es local puedes marcar también la casilla Detectar e instalar mi impresora Plug and Play automáticamente.
Pulsa Siguiente

3. Normalmente aparecerá esta pantalla que nos dice que no ha encontrado nada nuevo, puesto que ya hemos explicado que si el dispositivo fuese Plug&Play el sistema lo huviese detectado antes de ejecutar este asistente, nada más conectar el dispositivo.
Como queremos instalarla manualmente hacemos clic en Siguiente.

4. En esta pantalla debemos indicar el puerto por el que queremos conectar la impresora.
El puerto es la via de entrada de la impresora al sistema operativo.
Normalmente, si la impresora está conectada físicamente al ordenador con una conexión como la que ves en la imagen, suele estar conectada al puerto LPT1.
Selecciona el puerto y pulsa Siguiente.
sistema la instalará automáticamente. Pulsa Siguiente para empezar la instalación de la impresora.

5. En esta pantalla debemos indicar desde donde vamos a instalar el software de la impresora, es decir, los controladores. tenemos tres opciones, desde la lista, Windows Update y Utilizar disco.
Si tenemos los discos del fabricante, la primera opción que hay que intentar es Utilizar disco... ya que los controladores que nos ha entregado el fabricante deben ser los adecuados. Al pulsar ese botón el asistente nos pedirá que introduzcamos el CD o disquete y se cargarán los controladores.
Si no tenemos los discos del fabricante deberemos buscar el fabricante y el modelo en la lista que nos presenta esta pantalla.
Por último, si nuestra impresora no aparece en la lista podemos utilizar el botón Windows Update para buscar los controladores en Internet.

6. Una vez completado el proceso de cargar los controladores nos aparecerá esta pantalla para dar un nombre a la impresora y decidir si queremos que sea la impresora predeterminada.

Si tenemos varias impresoras, cuando lanzamos algo a imprimir, por defecto se imprime por la impresora predeterminada, salvo que en ese momento indequemos lo contrario.Hacemos clic en Siguiente, para continuar

7 En esta pantalla debemos decidir si queremos que se imprima ahora una página de prueba. Si decimos que SI, podremos comprobar si la impresora esta correctamente instalada. Pulsar en Siguiente.

8..En esta pantalla seleccionaremos el modelo de hardware que queremos instalar, pulsaremos el botón Siguiente, y si todo va bien aparecerá la pantalla de finalización que puedes ver al final de esta página. Esta es la pantalla que indica que ha finalizado el proceso. También nos muestra los datos de la instalación. Para salir del asistente haz clic en Finalizar.

PERFIL PROFESIONAL MARY LUZ PEREZ

Profesional Calificado en el área de administración y economia con experiencia en organizar programas de formación profesional integral para personas de empresa y demanda social.
Altamente motivada para contribuir con el
Fortalecimiento y la creación de empresas que beneficien la población de demanda Social.
Experiencia en el manejo y coordinación de múltiples proyectos económicos nacionales e internacionales que faciliten su inserción en el mercado laboral.